12 sposobów na radzenie sobie z klientami, którzy spowalniają Twój biznes.

Kluczowe odpwiedzi na pytania klientów, którzy nie grają fair.

Od teraz już sobie z nimi poradzisz.

 

Lepiej wydrukuj tę listę i spraw, żeby była pod ręką, bo okaże się przydatna jak żadna inna.

 

Kiedy otrzymujesz telefon od potencialnego klienta który chce wyceny tu i teraz,  a TY nawet nie widziałeś zakresu projektu.

„ Proszę mi dać czas na zestawienie potrzebnych zasobów i kosztów. Wrócę do Pani/a w przeciągu godziny z wyceną”.

 

Kiedy masz przygotowaną wycenę i czas z nią wrócić do klienta (a koszt może przerazić) 

" Moja wycena za projekt o tym zakresie wynosi ….”

[Po tym zapadnie cisza. Nie obawiaj się jej . Im bardziej zaczniesz się tłumaczyć tym bardziej obniżysz swoją pozycję , a tym samym wartość w oczach klienta].

 

Kiedy Twój klient wstrzymuje projekt, gdyż nie dostarcza z feedback'u na czas

"Chciałam sprawdzić czy miał Pan/i okazję zapoznać się z ostatnim przesłanym dokumentem dotyczącym … <podaj nazwę dokumentu> Rozumiem, jeśli porzebuje Pan/i więcej czasu na dokładne zapoznanie się z załącznikami celu wypracowania …. <podaj ustalony cel wyznaczony do osiągnięcia przez podjęty projekt >. W celu kontynuowania dalszych prac oraz dotrzymania wyznaczonego terminu na dostraczeznie projektu będę potrzebować Pani/a feedbacku do … <podaj datę>. Z przyjemnością odpowiem na wszystkie pojawiające się pytania.”

 

Kiedy klient wysyła sprzeczny feedback , bądz też załącza kilka feedback’ów  przygotowanych przez kilka osób z zespołu (a TY masz odgadnąć co „autorzy mieli na myśli”)

„Doceniam zaangażowanie ze strony całego zespołu w postaci wyrażenia swojego stanowiska w komentarzach. W celu wypracowania końcowych postanowień, prosiłabym o poinformowanie mnie z kim powinnam się kontaktować by móc dokonać finalnych uzgodnień. Da nam to pewność, iż projekt jest realizowanie zgodnie z pierwotnymi ustaleniami oraz według przyjętego harmonogramu i budżetu. Prosiłabym o przesłanie skonsolidowanego feedbacku przez wyznaczoną przez Państwa osobę”.

 

Kiedy klient informuje Cię, że jego budżet na dany projekt jest niższy, niż zaoferowana przez Ciebie wycena.

“ Dziękuje za przesłany przez Państwa feedback dotyczący budżetu na projekt … <nazwa projektu>.  W celu zrealizowania projektu w wyznaczonym przez Państwa budżecie proponuję …< dodaj sekcję mówiacą o tym , gdzie możecie obniżyć koszty >.W ten sposób, osiagną Państwo … <podaj cele, które chce osiagnąć klient> i jednocześnie nie zostanie przekroczony  wyznaczony przez Państwa budżetu. Proszę o informację , czy takie rozwiązania satysfakcjonuję Państwa”.

 

Kiedy  Twoje rozwiązanie nie zadziałało, a Tobie zależy na kliencie (i jesteś gotowy zaakceptować niższy budżet)

„W tej sytuacji, spotkajmy się pośrodku oczekiwanej stawki, to jest …<podaj wysokosć> Pln”.

 

Kiedy klient nie chce podpisać kontraktu , w którym jest zawarty budżet, zakres czasowy projektu oraz zakres zadań

" Przesłany do Pani/a kontrakt jest standardową procedurą i sposobem w jaki operujemy. Zawiera on wszystkie wytyczne, by móc wywiązać się z zakresu podjętych zadań w okreslonym wspólnie czasie oraz budżecie.

Zabezpiecza on strony przed nieprzewidzianymi zdarzeniami i ma słuzyć obu stronom . W razie jakichkolwiek pytań proszę o kontakt w celu wyjaśnienia wszelkich pojawiajacych się pytań . Wspólnie zproponowana data przewidziana na rozpoczęcie prac nad projektem została wyznaczona na dzień … <data>. Wierzę, że uda nam się rozpoczać pracę wraz z przyjętą wcześniej datą ropoczęcia projektu”.

 

Kiedy dla Twojego klienta wszystko jest na wczoraj

„Czy możemy podzielić projekt nad którym wspólnie pracujemy na etapy wraz zprzypisanymi do nich deadlinami. Pozwoli mi to upewnić się, iż wszstko jest przygotowane na czas z mojej strony oraz sprawi , iż przygotuje swój kalendarz tak, że  będę zawsze dostępny w wyznaczonym uprzednio okresie czasu, by móc poświęcić Państwu 1005 mojej uwagi”.

P.S. Etapy pozwolą Ci zaplanować Twoja pracę i zbiją argument dostępny klientowi na wymaganie od Ciebie rzeczy w terminie innym, niż wcześniej uzgodniony. Nie tylko Ty masz być zorganizowany, ale także Twój klient. Jego pożary , które trzeba gasić nie są już Twoimi (na szczęście).

 

 Kiedy dostajesz zielone światło na rozpoczęcie wspólpracy i następuje cisza

"Bardzo się cieszę na współpracę z Państwem. Chciałam potwierdzić z Państwem wpólnie ustaloną datę na rozpoczęcie projektu wyznaczoną  na … <data>. Wraz z napiętym kalendarzem na miesiąc …<wpisz ten sam miesiąc, co powyżej> chce się upewnić , iż mam planować w swoim grafiku czas na Państwa projekt”.

  

Kiedy Twój klient chce, abyś wykonał dla niego pracę poza wcześniej uzgodnionym zakresem

„Bardzo mi miło, że zaufali Państwo mojej wiedzy I doświadczeniu. Niestety w tej sytuacji , nie jestem w stanie asystować Państwu przy … <nazwa nowego zadania>. Znam osobę, która specializuje się w zakresie <nazwa zadania> i cieszy się dużym uznaniem. Jeśli Państwo chcą wyśle Państwu jej wiztówkę.”

 

A teraz, kiedy TY chcesz nadać tępo swojemu biznesowi

 

Chcesz poinformować swoich obecnych klientów, że Twoje ceny wzrosną w 2014, a obawiasz się ich reakcji oraz tego, czy nie poszukają sobie nowego partnera

"Bardzo cenię sobie współpracę z Państwa firmą oraz relację, które udało nam się wspólnie zbudować. Chciałam poinformować, iż przygotowaliśmy nowy cennik na świadczone w 2014 roku usługi/produkty, które załączam poniżej. Z uwagi, iż są Państwo naszym zaufanym klientem, oferujemy Państwu stawki obowiązujące w 2013 na wszystkie usługi, które zabukują Państwo do końca stycznia 2014 – nawet jeśli wykonanie zleconej usługi ma mieć miejsce w marcu.Proszę o informację czy mam bukować dla Państwa realizcaję nowego projektu w pierwszym kwartale 2014 używając cennika z 2013 roku".

P.S. Informujesz o nowych cenach jednocześnie dając szanse na skorzystanie w dotychczasowych przywilejów . Win win gwarantowane.

 

Kiedy chcesz w skuteczny sposób przypomnieć klientowi o swoich usługach oraz , iż jesteś gotowy do współpracy w 2014 (desperacja nie wchodzi w grę)

"Jeżeli potrzebują Państwo dodatkowego wsparcia w trakcie 2014 realizując nowe wytyczone projekty, służymy pomocą. Wraz z Nowym rokiem oferujemy nową usługę / produkt <poinformuj klienta o swoich nowościach >, która ma na celu pomóc naszym klientom osiągnąć … <benefity usługi>. Naszym zaufanym klientom proponujemy …<promocyjna cenę, jeśli zabukują usługę w wyznaczonym czasie, dodatkowy serwis (opcji jest wiele) > oraz pierwszeństwo w skorzytaniu z nowej usługi".

P.S. Jeśli nie przygotowałeś nic nowego na kolejny rok, to spróbuj zmodyfikować obecnie oferowany pakiet, lub dołóż do niego coś ekstra, co może mieć wartość dla Twojego klienta.

 

Czy nie z takimi pytaniami zmagasz się co rok? Teraz po prostu użyj tej listy , nawet w formie < copy , past > by ułatwić sobie życie i zyskać czas na wartościowe projekty oraz lojalnych klientów.

 

A może o czymś zapomniałam? Jeśli tak, to dodaj to proszę w komentarzu poniżej.

Leave a Reply